Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Switching Cost, Perilaku Pelanggan Terhadap Kesetiaan Pelanggan (Studi Kasus : Pelanggan GSM Kota Padang)  

Oleh:

Meilani, Difana ; Kamil, Insannul ; Mufti, Wahyu Fitrianda

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Industrial Engineering Conference on Telecommunication 2010 "Membangun Kekuatan Industri di Indonesia pada Era Pasar Bebas (ACFTA / WTO)", Bandung Juni 2010, page 226-230.
Topik: GSM; Prilaku Pelanggan; Kesetiaan Pelanggan
Fulltext: Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Switching Cost.pdf (331.46KB)

Isi artikel

Dewasa ini, GSM (Global System for Mobile Telecomunication) merupakan teknologi komunikasi seluler digital yang secara luas digunakan. Terdapat 5 provider di Indonesia khususnya provinsi Sumatera Barat yaitu Telkomsel, Excelcomindo, Hutchison, Indosat dan Natrindo. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel yang mempengaruhi kesetiaan pelanggan di Sumatera Barat. Provider yang dibahas dibatasi hanya pada dua provider yaitu X dan Y. Pengumpulan data diperoleh dengan menyebarkan kuisioner yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan, kepercayaan, switching cost dan perilaku pelanggan. Analisis regresi, uji ANOVA, uji linearitas, normalitas, heteroskedastisitas dan multikolinearitas dilakukan untuk mengetahui hubungan antara variable dependen (kesetiaan pelanggan) dan variabel independent (kepuasan pelanggan, kepercayaan, switching cost dan perilaku pelanggan). Penelitian ini menyimpulkan bahwa kesetiaan pelanggan X secara signifikan dipengaruhi oleh perilaku pelanggan. Sementara itu, kesetiaan pelanggan Y secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali