Mempertahankan sebuah kesuksesan tidak semudah menggapai kesuksesan itu sendiri. Untuk dapat terus mempertahankan dan meningkatkan kesuksesan tersebut, sangatlah penting bagi perusahaan untuk mengoptimalkan fungsi customer service sebagai barisan terdepan dalam membentuk citra perusahaan di mata publik. Mengingat pentingnya fungsi customer service dalam suatu perusahaan, maka perlu diadakan
audit manajemen untuk mengukur tingkat efisiensi dan efektifitas fungsi tersebut agar lebih optimal.
Audit manajemen atas fungsi customer service pada Mal Kelapa Gading dilakukan dengan menggunakan kerangka : (1) Menilai Penetapan
Tujuan, (2) Mengkaji Perencanaan, (3) Menilai Organisasi, (4)Mengkaji Pengendalian. Dalam menilai kinerja fungsi customer service, penulis
mengumpulkan data melalui mystery shopping, comparison shopping maupun penyebaran kuesioner kepada pengunjung. Hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa sasaran, perencanaan, organisasi, dan pengendalian yang ditetapkan oleh Mal Kelapa Gading telah memadai Dengan demikian penulis menyimpulkan Mal Kelapa Gading telah melaksanakan fungsi customer service dengan efektif, meskipun masih perlu dilakukan beberapa perbaikan untuk meningkatkan efektifitas fungsi customer service, antara lain dengan meningkatkan kemampuan petugas security dengan memberikan training berkesinambungan kepada petugas security, kembali mengadakan pemilihan karyawan terbaik, mengadakan
kerjasama dengan tim mystery shopping dari luar atau bekerja sama dengan auditor internal atau eksternal. |