| Pertumbuhan industri yang meningkat di Indonesia dapat mengurangi ketergantungan terhadap produk luar negeri. Akan tetapi situasi industri yang semakin kompleks, dimana dengan bertambah majunya ilmu pengetahuan dan teknologi mengakibatkan pola pikir yang semakin maju, membuat konsumen bersifat kritis dan selektif terhadap suatu produk. Konsumen tidak hanya menginginkan harga yang tidak terialu mahal tetapi mutu produk harus terjamin pula. Pelanggan juga tidak hanya menuntut adanya ketersediaan produk saja tetapi mereka juga mengharapkan perbaikan-perbaikan atas produk dalam hal mutu yang lebih baik lagi. Dalam pasar yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, usaha untuk memenuhi harapan pelanggan akan mutu merupakan tantangan bagi perusahaan. Untuk itu perusahaan berupaya untuk menerapkan suatu sistem peningkatan mutu yang diharapkan benar-benar efektif sehingga dapat mewujudkan kepuasan pelanggan. PT Mustika Ratu mulai menerapkan TQM sejak 10 Oktober 1995, dimana penerapan TQM tersebut tidak lepas dari ISO 9002. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui konsep mutu bagi pelanggan dan PT Mustika Ratu itu sendiri, untuk meninjau sampai sejauhmana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan untuk mengetahui proses pelaksanaan TQM dalam upaya mewujudkan kepuasan pelanggan pada PT Mustika Ratu tersebut. Metode pe'nelitian yang digunakan adalah metode desknptif, yang terbatas pada usaha mengungkapkan suatu masalah sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar mengungkapkan fakta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: sebelum penerapan TQM di PT Mustika Ratu tersebut persentase produk yang cacat cukup tinggi pada kategori produk tata rias dasar, produk tata rias dekoratif, produk perawatan wajah, produk perawatan tubuh, produk perawatan rambut, produk jamu, dan produk minuman segar. Setelah penerapan TQM, maka keluhan mengenai produk-produk yang cacat tidak ada sama sekali terbukti dengan tidak adanya keluhan yang masuk lagi. TQM memberikan kontnbusinya melalui QCC, yang dalam hal ini penanggung-jawat setiap elemen, dalam memecahkan permasalahan yang dapat menunjang terwujudnya kepuasan pelanggan. Diharapkan, PT Mustika Ratu dapal mempertahankan hasil yang telah dtcapai dan sedapat mungkin ditingkatkan terus agar keluhan-keluhan akan produk-produk yang cacat tetap tidak ada sehingga pelanggan tetap puas pula. |