| Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pemulihan layanan elektronik (Perceived e-service recovery quality) pada industri e-commerce multinasional di Indonesia dengan studi kasus pada Shopee. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli Shopee yang pernah mengalami kegagalan layanan atau service failure. Sampel penelitian ini adalah 210 pembeli Shopee, dan dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling untuk memastikan bahwa responden memiliki pengalaman langsung dengan service recovery di Shopee. Model penelitian dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan bantuan software AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perceived Information Quality dan Digital Commitment tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Perceived E-Service Recovery Quality. Country Image memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Brand Image, yang pada gilirannya meningkatkan Perceived E-Service Recovery Quality. Selain itu, Perceived Service Orientation of Organization juga memiliki pengaruh signifikan terhadap Perceived E-Service Recovery Quality. Brand Image terbukti sebagai mediasi yang signifikan antara Country Image dan Perceived E- Service Recovery Quality. Secara keseluruhan, penelitian ini mengungkapkan bahwa dalam konteks e-commerce, aspek-aspek seperti persepsi terhadap citra negara, citra merek dan orientasi pelayanan organisasi memiliki implikasi yang signifikan terhadap bagaimana pengguna (pembeli) shopee menilai kualitas pemulihan layanan. Temuan ini memberikan wawasan baru dalam memahami dinamika interaksi antara citra merek, citra negara, dan upaya pemulihan layanan dalam mempengaruhi pengalaman pembeli di platform e-commerce. |