| Perkembangan bisnis pada bidang kuliner semakin ketat, tentunya hal tersebut menjadi tantangan para pemilik bisnis untuk mempertahankan dan mengembangkan bisnisnya. Agar dapat bersaing dalam bisnis, Toko Kue Sumber Rejeki melakukan dengan cara memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Rumusan masalah pada penelitian yaitu ingin mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada Toko Kue Sumber Rejeki, dilakukan dengan menggunakan metode service quality (SERVQUAL), importance performance analysis (IPA), dan Six Sigma. Penelitian ini sendiri bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan, atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, dan memberikan usulan yang diharapakan dapat menjadi masukan pada Toko Kue Sumber Rejeki. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Hasil data kuesioner dilakukan pengujian uji validitas dan uji reliabilitas, yang dibantu menggunakan SPSS 26.0. Pada metode servqual didasari oleh 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil pengolahan data menggunakan servqual terdiri dari gap negative, gap nol, dan gap positif. Kemudian dilanjutkan dengan diagram kartesius, yang terdiri dari kuadran pertama, kuadran kedua, kuadran ketiga, dan kuadran keempat. Dilanjutkan dengan six sigma, dikenal dengan DMAIC yang terdiri dari define, measure, analyze, improve, dan control. Analisa yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan fishbone diagram. Penelitian terdiri dari 20 atribut, dengan hasil menggunakan metode service quality yaitu terdapat 9 atribut gap negative dan 11 atribut gap positif. Sedangkan pada metode six sigma terdapat 7 atribut yang memiliki nilai DPMO terbesar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 6 atribut merupakan prioritas untuk perbaikan yaitu ketelitian karyawan dalam pelayanan, karyawan melayani dengan cepat, kualitas produk terjamin, karyawan ramah dan sopan, karyawan melayani dengan sabar, dan penampilan penataan kue mempermudah pembelian. |