The Implementation of The Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines : The Customer's Perspective  

Oleh:

Haruna, Sekkito

Jenis: Article from Bulletin/Magazine
Dalam koleksi: KELOLA Gadjah Mada University Business Review vol. VI no. 15 (1997), page 24-37.
Topik: PELANGGAN; marketing; bouraq airlines; customer; total quality management

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: KK11.4 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Implementasi proses relationship marketing pada industri jasa / pelayanan masih jarang sekali diamati oleh para peneliti. Mereka telah meneliti implementasi proses tersebut pada relasi - relasi bisnisnya dan industri manufaktur. Artikel ini merupakan hasil penelitian persepsi pelanggan terhadap model effective relationship marketing - nya evans and laskin (1994). Variabel input - independen dalam model ini adalah memahami harapan pelanggan (UCE), kerja sama dengan pelanggan (BSP), total quality management (TQM) dan pemberian wewenang kepada para karyawan (EE), sedangkan hasil dari proses tersebut (variabel dependen) adalah kepuasan pelanggan (CS), kesetiaan pelanggan (CL), produk yang bermutu tinggi (QS) dan kenaikan profitabilitas (IP) pada perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : CS telah dipengaruhi BSP dan TQM secara signifikan sedangkan pengaruh dari UCE dan EE tidak begitu signifikan meskipun positif. CL dan QS dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. IP telah dipengaruhi oleh UCE dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari BSP dan EE terhadap IP tidak signifikan meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap masing - masing variabel dependen jika diimplementasikan secara simultan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali