Pengembangan Sumberdaya Manusia dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Aparatur Pemerintah Provinsi Kalimantan Timur)  

Oleh:

Asri, Syachrumsyah

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Aplikasi Manajemen vol. 13 no. 4 (Dec. 2015), page 662-672.
Topik: pengembangan SDM; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; pelayanan publik
Fulltext: 816-2154-1-PB_her.pdf (100.9KB)

Isi artikel

Pengembangan SDM aparatur pemerintah ini antara lain dilakukan melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan yang dilakukan secara berjenjang dan berkala sesuai dengan kebutuhan. Melihat dinamika ekonomi masyarakat semakin meningkat, maka tuntutan terhadap pelayanan yang prima dari waktu ke waktu juga meningkat pula, sehingga kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat menjadi acuan kinerja instansi pemerintah.Berdasarkan atas paradigma pelayanan publik tersebut, di mana dalam disertasi ini mempelajari pengaruh pengembangan SDM yang terdiri dari pendidikan, pelatihan, dan pengembangan, terhadap kualitas SDM dan kualitas pelayanan serta kepuasan Pelanggan pada aparatur pemerintah Provinsi Kalimantan Timur, maka hipotesis yang diajukan adalah: (1) pengembangan SDM berpengaruh positif terhadap kualitas SDM; (2) kualitas SDM berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan; (3) kualitas SDM berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis-hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diuji melalui proses pengolahan data dengan menggunakan analisis jalur. Data yang diolah bersumber dari Kantor Samsat Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Kalimantan Timur Cabang Samarinda dan masyarakat yang memanfaatkan pelayanan jasa instansi tersebut.Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa keempat hipotesis di atas dapat diterima seluruhnya dengan kesimpulan sebagai berikut: (1) pengembangan SDM berpengaruh sebesar 20,64% terhadap kualitas SDM; (2) kualitas SDM berpengaruh sebesar 25,56% terhadap kualitas pelayanan; (3) kualitas SDM berpengaruh sebesar 39,42% terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 64,00% terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan temuan-temuan dalam disertasi ini, maka dapat ditunjukkan bahwa strategi pengembangan SDM, yang dilakukan melalui pendidikan, pelatihan, dan pengembangan mempengaruhi kualitas SDM aparatur pemerintah yang pada gilirannya juga akan mempengaruhi kinerja instansi pemerintah yang ditunjukkan melalui kualitas pelayanan kepada masyarakat. Tingkat kualitas pelayanan yang baik tersebut pada akhirnya turut menentukan meningkatnya kepuasan pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali