Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Debitur Kredit Produktif (Studi pada Kantor Cabang BNI SKC Malang)  

Oleh:

Putra, I Wayan. J. A

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Aplikasi Manajemen vol. 10 no. 02 (2012), page 437-449.
Topik: kualitas pelayanan; loyalitas pelanggan
Fulltext: 475_Pas.pdf (138.99KB)

Isi artikel

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) situasi kualitas pelayanan (kenyataan, empati, kehandalan, kemampuan, kepastian) dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif dan loyalitas pelanggan kredit BNI produktif, (2) pengaruh situasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Sumber data semua pelanggan kredit BNI produktif di kantor cabang BNI Sentra Kredit Kecil yang menawarkan kredit BNI produktif di wilayah pemasaran Kota Malang. Pemilihan 110 responden yang direncanakan menggunakan teknik simple random sampling dan dialokasikan secara proporsional, metode pengumpulan data adalah angket, wawancara, dan slider dokumen. Metode analisis adalah: (1) analisis deskriptif, dan (2) pengujian hipotesis dengan Structural Equation Modeling (SEM) Hasil analisis deskriptif adalah:. (1) totalitas tingkat situasi kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh pelanggan kredit BNI produktif sangat tinggi efektivitas kategori, namun kategori puas, (2) tingkat loyalitas pelanggan terhadap kredit BNI produktif adalah kategori cukup tinggi. (3) Hasil pengujian hipotesis adalah situasi kualitas pelayanan dari bank yang dirasakan oleh pelanggan yang mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kredit BNI produktif.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali