Penelitian dilakukan pada tanggal 1-31 Juli 2004 bertempat di Bengkel Jayaman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengevaluasi dan mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Jayaman. Rancangan penelitiannya adalah rancangan deskriptif. Metode sampling yang digunakan adalah metode convenience sampling yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 orang
responden dengan target pengguna jasa Jayaman. Hasil penelitian menunjukkan atribut-atribut yang menentukan kepuasan konsumen atas kualitas pelayanan bengkel Jayaman adalah:kebersihan mobil setelah diperbaiki, jaminan keamanan, bantuan penyelesaian proses klaim asuransi, keahlian pembentukan ulang bagian kendaraan
yang diperbaiki, kesopanan dan keramahan karyawan dan staff bengkel, kemampuan service advisor dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa ada hubungan yang positif antara
kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan. Selain itu juga diketahui adanya korelasi positif antara kepuasan menyeluruh dengan loyalitas dan referensi. Dan hasil penelitian yang terakhir juga menunjukkan adanya hubungan positif antara loyalitas terhadap referensi. |