Semakin tingginya mobilitas masyarakat menyebabkan semakin banyak perusahaan yang bergerak di industri transportasi ini, sehingga persaingan semakin ketat. PT. X sebagai perusahaan transportasi bis juga harus bersaing di industri ini, khususnya rute Jawa Tengah yang tidak saja di penuhi oleh perusahaan transportasi bis saja, tetapi juga oleh kereta api eksekutif yang harganya relatif hampir sama .
Ketatnya persaingan ini menyebabkan makin sempitnya deferensiasi harga dan mutu produk, hal ini menyebabkan faktor pelayanan semakin penting bagi perusahaan jasa.Oleh karena itu peneliti tertarik untuk meneliti kepuasan pelanggan atas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL, untuk melihat kesesuaian antara harapan, dengan persepsi pelanggan atas lima dimensi kualitas pelayanan yaitu : wujud, keandalan, tanggapan, jaminan dan empathy yang terdiri dari 21 atribut
Melihat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelangan saja tidak cukup, perusahaan juga harus melihat tingkat kepentingan dari masing-masing atribut atas pelayanan sehingga perusahaan dapat menyusun strategi kepuasan pelanggannya secara lebih efektif dan efisien. Untuk itu digunakan alat bantu berupa Diagram Kartesius, untuk melihat atribut-atribut mana yang harus segera diperbaiki, dipertahankan atau yang tidak perlu berlebihan.
Dari hasil penelitian 327 responden yang sudah pernah menggunakan jasa bis X super eksekutif jurusan Jawa Tengah, diketahui bahwa konsumen belum puas atas pelayanan bis X, karena belum ada atribut pelayanan yang sama atau melampaui harapan pelanggan.
Nilai SERVQUAL negatif yang paling besar adalah dimensi keandalan, kemudian diikuti wujud, jaminan empathy dan tanggapan, yang dinilai paling memenuhi harapan pelaggannya.
Dimensi keandalan dan jaminan, dinilai paling penting menurut responden untuk memilih jasa transportasi bis, dengan nilai yang sama besar. Kemudian diikut oleh wujud, tanggapan dan empathy.
Sedangkan dari Diagram Kartesius, dapat terlihat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggannnya, tetapi belum dilaksanakan dengan baik oleh PT. X, sehingga harus segera diperbaiki. dalah : janji tepat waktu, kesungguhan dan kemampuan PT. X dalam menyelesaikan masalah, menepati janji dan pelayanan yang cepat dan tepat dari karyawan bis X.
Dari hasil penelitan tersebut, PT. X harus segera memperbaiki kualitas pelayanannya, terutama untuk atribut-atribut yang tingkat harapannya tinggi dan dianggap penting oleh pelanggannya. |