| Berkembangnya kegiatan usaha perbankan dewasa ini menyebabkan timbulnya persaingan. Dalam menghadapi situasi tersebut, perusahaan harus berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar perusahaan dapat bertahan. Servica quality yang baik akan sangat mempengaruhi kinerja perusahaan dan akan memberikan kepuasan bagi pelanggan. Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah baik atau belum, dapat dilakukan survei terhadap kepuasan pelanggan, faktor-faktor penting dari pelayanan, serta kelebihan dan kekurangan dari pelayanan yang diberikan oleh Bak Niaga cabang Kemang mempunyai tingkat kepentingan yang sangat tinggi, dan kinerja yang dirasakan sudah memuaskan. Sedangkan untuk tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan yang cukup tinggi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah dari 5 dimensi Servqual, bank Niaga cabang Kemang belum menjalankan 3 dari 4 faktor pada dimensi Responsiveness dengan baik. Saran-saran yang dapat penulis beikan adalah mempertahankan jasa pelayanan yang sudah memuaskan dan meningkatkan jasa pelayanan yang dianggap masih kurang memuaskan. |