Studi tentang perilaku konsumen meliputi suatu studi mengenai bagaimana individu membuat keputusan untuk membelanjakan sumber daya yang dimilikinya dalam usahanya untuk mengkonsumsi jasa.
Pemahaman atas perilaku konsumen menunjang keberhasilan program pemasaran suatu perusahaan atau organisasi. Perusahaan perlu menyesuaikan aktivitasnya dalam menyediakan produk atau jasa, yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Dengan memahami perilaku konsumen, dapat diketahui hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen sehingga perusahaan bersangkutan dapat menyusun rencana dan operasi pemasaran yang lebih efektif.
Penulis mencoba membantu perusahaan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 orang responden, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan tingkat kepentingan terhadap kemudahan pembukaan rekening, lamanya antrian untuk memperoleh layanan, jam pelayanan antara pukul 9.00 sampai dengan 14.30, kejelasan dokumen, keramahan teller, keramahan customer service, keramahan satpam, kerapihan penampilan karyawan, kerapihan satpam, tanggapan karyawan bank terhadap keluhan nasabah, kecepatan karyawan menyelesaikan masalah, yang diajukan nasabah, kecepatan layanan karyawan, konsistensi kualitas layanan karyawan, kenyamanan kantor, kenyamanan ruang tunggu, kelengkapan fisik, kemudahan mengakses lokasi kantor, tingkat bunga tabungan Bank Mandiri, biaya administrasi tabungan Bank Mandiri dan undian berhadiah tabungan Bank Mandiri.
Berdasarkan hasil analisa tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan maka dapat disimpulkan bahwa konsumen Bank Mandiri sudah puas dengan atribut di atas dari Bank Mandiri. |