PT. Indomobil Suzuki International (PT. ISI) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif. Untuk menghadapi persaingan yang semakin pesat dibidang industri otomotif, perusahaan berusaha meningkatkan penjualan produk dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya untuk kepuasan para pelanggannya pada saat pembelian maupun selama pemakaian. Oleh sebab itu, PT. ISI membuat program layanan baru yang diberi nama ?Layanan Prima?.
Tujuan dari diadakannya penelitian ini pada dasarnya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, serta mengetahui keefektifan sebelum dan sesudah program ?Layanan Prima? disalah satu main dealer PT.ISI, yaitu Suzuki Millenium.
Pengolahan data pada penelitian ini menggunakan metode tingkat kesesuaian, diagram kartesius, Mann Whitney dan Servqual, berdasarkan data kuisioner pelanggan main dealer PT.ISI, serta menggunakan analisis SWOT sebagai usulan strategi yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Berdasarkan pengolahan data diperoleh bahwa program ?Layanan Prima? dengan nilai mean rank sebesar 37.00 dan dibandingkan layanan sebelumnya dengan mean rank sebesar 33.91 maka program ?Layanan Prima? dikatakan efektif. Berdasarkan tingkat kesesuaian didapat bahwa pelanggan lebih merasa puas terhadap program ?Layanan Prima? daripada layanan sebelumnya. Perusahaan dapat menggunakan kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang ada menjadi rumusan strategi. Dengan adanya usulan strategi untuk dipakai pihak perusahaan tersebut, diharapkan perusahaan dapat mengatisipasi kemungkinan hilangnya pelanggan. |