| Hero supermarket telah mempelopori pengenalan bentuk supermarket modern di Indonesia untuk pertama kalinya, dan sekarang Hero memiliki jaringan rantai pengecer terbesar di Indonesia. Untuk mempertahankan keberhasilan yang telah dicapai Hero supermarket harus dapat mempertahankan konsumennya. Oleh karena itu, Hero supermarket dapat mengetahui faktor-faktor yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumennya dan tingkat kepuasan konsumen terhadap performansi Hero supermarket selama ini. Untuk itu, diadakan penelitian mengenai kepuasan pelanggan Hero supermarket dengan tujuan mengetahui atribut-atribut yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, atribut-atribut yang sudah memuaskan dan belum memuaskan konsumen Hero supermarket, tingkat kesesuaian antara tingkat ahrapan dan tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan serta memberikan usulan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Sebelum menyusun kuesioner penelitian, terlebih dahulu dilakukan wawancara dengan beberapa responden untuk mengetahui atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penentuan atribut-atribut ini berdasarkan lima dimensi service quality yaitu reliability, tangibility, assurance, responsiveness, dan empathy. Pengolahan data kuesioner bagian I dan II dilakukan dengan perhitungan presentase frekuensi jawaban responden. Kuesioner penelitian bagian II juga dilakukan dengan menggunakan analisis kuadran. Dari hasil analisa kuadran, diketahui performansi Hero yang kurang memuaskan adalah kecepatan bertransaksi, jenis barang yagn tersedia beraneka ragam, harga barang yang dijual, kelengkapan barang yang tersedia, fasilitas parkir yang luas dan teratur, keramahan para karyawan dan pemberian diskon / hadiah, fasilitas toilet dalm pasar swalayan, kesediaan karyawan melayani permintaan konsumen dengan cepat, kecepatan karyawan membantu kesulitan / keluahan, karyawan memberi informasi yang jelas, sehingga perlu dilakukan langkah perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. |