Saat ini masyarakat cenderung memilih tempat berbelanja yang mengutamakan kenyamanan, lokasi, dan atribut-atribut lainnya yang mendukung terciptanya kepuasan konsumen di dalam berbelanja. Oleh sebab itu, penting bagi perusahaan mengetahui pandangan konsumen terhadap kinerja perusahaan, apakah kinerja yang dilakukan telah sesuai dengan tingkat kepentingan pelanggan.
Obyek penelitian yang menjadi sasaran penulis adalah swalayan TIP TOP Rawamangun. Karena keterbatasan waktu, sampel yang digunakan sebanyak 100 responden dan diambil secara acak dari seluruh populasi swalayan TIP TOP Rawamangun. Untuk menjawab rumusan masalah, yaitu sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja swalayan TIP TOP ditinjau dari kesenjangan antara kinerja dan harapan, penulis menggunakan analisis tingkat kepentingan dan kinerja/kepuasan pelanggan (Martilla and James, 1997, hal 77-79). Selain itu penulis juga menggunakan model Fishbein di dalam menganalisa bagaimana sikap per responden terhadap obyek, dalam kasus ini adalah pelayanan swalayan TIP TOP Rawamangun.
Adapun faktor-faktor/atribut yang dianalisis adalah ; banyaknya pilihan produk dan merek, ketersediaan barang berkualitas, harga yang murah, harga yang tidak menipu, pelayanan personal karyawan terhadap konsumen, kemudahan pengembalian barang yang rusak/kadaluarsa, sistem antrian di kasir,lokasi supermarket strategis, suasana swalayan menyenangkan/nyaman, informasi/petunjuk produk jelas.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas sikap konsumen terhadap pelayanan swalayan TIP TOP Rawamangun adalah netral namun cenderung positif jika dilihat dari tingginya persentase sikap positif konsumen terhadap pelayanan dari swalayan TIP TOP Rawamangun yang telah dianalisis.
Faktor-faktor yang harus menjadi prioritas utama swalayan TIP TOP Rawamangun adalah sistem antrian di kasir, kejelasan informasi/petunjuk.
Faktor-faktor yang harus dipertahankan adalah ; harga yang murah, harga yang tidak menipu, lokasi swalayan strategis, suasana swalayan menyenangkan atau nyaman. |