Penelitian ini menggunakan metode survei, dengan mengumpulkan
data primer dari klien BSC langsung berupa pengisian daftar pertanyaan
(kuesioner). Daftar pertanyaan itu berisi tentang persepsi klien tentang
kinerja (kualitas) jasa BSC secara keseluruhan yang mereka rasakan dan
terima selama menjadi klien BSC.
Hasil yang diperoleh berdasarkan penelitian terhadap tigabelas
perusahaan klien BSC dan tigapuluh tiga responden adalah sebagai
berikut :
1. Urutan tingkat kepentingan klien yang pertama faktor keandalan dan
selanjutnya faktor daya tanggap, jaminan, empati dan yang terakhir
adalah faktor penampilan.
2. Dari tingkat Indeks Kepuasan dapat diketahui bahwa klien menyatakan
puas atas kinerja BSC selama ini
3. Dari tingkat Indeks Harapan menyatakan bahwa klien masih
mengharapkan kepuasan yang tinggi dari BSC.
4. Dari Indeks Kepuasan Klien (IKK) yang merupakan gabungan dari
Indeks Kepuasan dan Indeks Harapan, dihasilkan angka indeks yang
dapat digolongkan kepada interval sangat puas.
Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan
klien sudah terpuaskan, tetapi tetap terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan, yang menurut analisis Diagram Kartesius terletak pada
prioritas utama yang harus diperhatikan yaitu kecepatan menyelesaikan
masalah, kesesuaian dengan janji, dan pengetahuan dengan proyek. |