Ditengah situasi persaingan yang dihadapi oleh Industri Rumah Sakit dewasa ini, kepuasan pasien menjadi tujuan utama bagi setiap rumah sakit untuk dapat terus bertahan. Kepuasan pasien tersebut hanya dapat dicapai apabila Rumah Sakit dapat menyajikan pelayanan yang berkualitas pada pasiennya. Untuk itu perlu dilakukan penelitian terhadap persepsi pasien untuk mengetahui tingkat harapan pasien dan kinerja Rumah Sakit yang nantinya hasil penelitian tersebut akan berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit.
Penelitian ini dilakukan terhadap pasien Rumah Sakit Mitra Kemayoran, yang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu pembahasan teorinya meliputi pengertian jasa, karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya, mengelola kualitas jasa, perilaku konsumen, pengertian kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan, proses menuju kepuasan pelanggan dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan.
Analisa dari hasil kuesioner kepuasan pelanggan yang telah dibagikan kepada pasien dilakukan berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja dari Rumah Sakit Mitra Kemayoran dan lima dimensi kualitas jasa. Kemudian faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan tersebut dianalisa dengan menggunakan Importance Performance Analysis.
Sebagai kesimpulan, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaian antara harapan konsumen dan kinerja Rumah Sakit Mitra Kemayoran adalah cukup tinggi. Terdapat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, menjadi prioritas untuk dipertahankan, menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki, serta pelaksanaannya berlebihan. Selanjutnya dikemukakan juga saran-saran yang dapat membantu pihak Rumah Sakit Mitra Kemayoran untuk memperbaiki kinerja dan meingkatkan kepuasan pasien. |