Esa Genangku Department Store adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang bisnis retail (Retail) dengan mengambil bentuk toko serba ada dengan kegiatan utamanya menyediakan jasa perbelanjaan untuk pemenuhan kebutuhan hidup sehari-hari masyarakat. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kecenderungan sikap dan pendapat konsumen terhadap bentuk
pelayanan yang diberikan , selain mengetahui hambatan-hambatan yang dialami konsumen saat berbelanja. Metode penelitian yang dipakai penulis adalah dengan menggunakan metode kualitatif-kuantitatif , dimana untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan dipergunakan analisis tingkat kepuasan konsumen sebagai metode kualitatifnya dan analisis tingkat kepentingan konsumen sebagai metode kuantitatifnya. Selanjutnya akan dihasilkan skor kepuasan dan
skor kepentingan konsumen yang menjadi dasar didalam perhitungan tingkat kesesuaian konsumen. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil analisa menunjukkan bahwa pada umumnya konsumen merasa cukup puas terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Namun didalam pelaksanaannya, masih terdapat kekurangan-kekurangan yang harus diperbaiki. Kekurangankekurangan
tersebut terdapat antara lain didalam variabel pelayanan karyawan kepada konsumen dan variabel asortimen barang. Agar dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya, perusahaan diharapkan memperhatikan variabel-variabel tersebut, sehingga perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan didalam bisnis retail yang dewasa ini semakin berkembang dan semakin kompetitif. |