Ditengah situasi persaingan yang dihadapi oleh industri Rumah Sakit Anak dan Bersalin dewasa ini, kepuasaan pasien menjadi tujuan utama bagi setiap RSAB untuk dapat terus bertahan. Kepuasaan pasien tersebut hanya dapat tercapai apabila RSAB dapat menjanjikan pelayanan yang berkualitas kepada pasiennya. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian terhadap persepsi pasien untuk mengetahui tingkat harapan pasien dan kinerja RSAB Harapan kita yang nantinya hasil penelitian tersebut akan berguna untuk meningkatkan kualitas pelayanan RSAB Harapan Kita. Penelitian ini dilakukan terhadap pasien bersalin kelas III RSAB Harapan Kita yang merupakan perusahaan yang bergerak dibidang jasa, untuk mengukur tingkat kepuasaan pasien maka, pembahasan teorinya meliputi pengertian jasa, karakteristik dan implikasi pemasarannya, mengelola kualitas jasa, perilaku konsumen, pengertian kepuasan pelanggan, mempertahankan pelanggan, proses menuju kepuasaan pelanggan dan pengukuran tingkat kepuasaan pelanggan. An
alisa dari hasil kuesioner kepuasaan pelanggan yang telah dibagikan kepada pasien dilakukan berdasarkan tingkat kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja RSAB Harapan Kita dan lima dimensi kualitas jasa. Kemudian faktor - faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasaan pelanggan tersebut dianalisa dengan menggunakan Importance Performance Analysis . Sebagai kesimpulan, dapat diketahui bahwa secara keseluruhan tingkat kesesuaiaan antara harapan konsumen dengan kinerja RSAB Harapan kita adalah cukup tinggi . Terdapat faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki, menjadi yang perlu dipertahankan, rendah untuk diperbaiki serta pelaksanaannya berlebihan. Selanjutnya dikemukakan juga saran yang dapat membantu pihak RSAB Harapan Kita untuk memperbaiki kinerja dan meningkatkan kepuasaan pasien. |