| Kondisi pasar jasa pelayanan rumah sakit di Indonesia saat ini sangat kompetitif. Deregulasi yang dilakukan pemerintah memungkinkan pihak swasta turut berkiprah dalam penyediaan jasa pelayanan rumah sakit, sehingga hanya rumah sakit yang dapat memberikan kualitas layanan yang baik akan tetap dikunjungi pasien. Nilai kualitas pelayanan ditentukan dari besarnya kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen ini dilihat dari kesenjangan yang ada antara harapan konsumen atas suatu pelayanan rumah sakit dengan pelayanan kesehatan yang diberikan. Pasien merasa puas bila layanan yang diterima sesuai atau bahkan melebihi harapan pasien. Untuk mengukur kesenjangan tersebut digunakan metoda ServQual. Metoda ServQual terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu wujud fisik, keandalan, cepat tanggap, keyakinan dan empati. Tujuan penulisan tesis ini adalah untuk melakukan pengukuran dan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien. Berdasarkan penelitian tingkat kesenjangan antara harapan dengan pelaksanaan pelayanan yang diberikan menunjukkan bahwa dimensi wujud fisik dari rumah sakit yang rata-rata mendapat penilaian masih kurang dalam pelaksanaannya. Secara umum, tingkat kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi persyaratan dan setaraf dengan pelayanan kesehatan rumah sakit lainnya. Namun demikian, perbaikan kualitas pelayanan tetap harus dilakukan dalam rangka mewujudkan kepuasan bagi pasien dari waktu ke waktu. |