| Penulisan tesis ini dilaksanakan setelah diadakan riset sejak tanggal 5 Mei 1997, digunakan metode Servqual. Keunikan dari metode Servqual adalah pertama kualitas pelayanan tidak ditanyakan kepada produsen, namun ditanyakan langsung kepada pengguna jasa. Keunikan kedua, adalah hasil riset ini pada umumnya sebelumnya sudah diketahui oleh Direksi dan Manajer perusahaan yang disurvei, namun secara kuantitatif, pengukuran dimensi kualitas pelayanan seperti tampilan, keandalan, tanggap, keyakinan dan empati yang semuanya menyangkut aspek sumber daya manusia, adalah relatif baru sama sekali. Para responden menjawab pertanyaan sebanyak 22 (dua puluh dua) baik pertanyaan yang merujuk pada aspek harapan pengguna jasa maupun pada pertanyaan yang menyangkut aspek persepsi. Setiap dimensi menggunakan skala Likert, dimana digunakan skor 1 sampai skor 7. Skor 1 menyatakan responden sangat tidak setuju dan skor 7 menyatakan sangat setuju. Dari survei yang dilakukan kepada pelanggan perumahan Vila Pertiwi Estat, didapatkan hasil perhitungan komputer pada umumnya negatif, kecuali pada satu dimensi empati, terdapat satu pertanyaan yang hasilnya positif. Namun secara umum nilai servqual masih negatif, meskipun kecil, dan mendekati nol. Bagi para pengguna jasa real estat ini, dianggap cukup memuaskan, meskipun masih banyak yang perlu ditingkatkan dalam kaitannya dengan kemampuan sumber daya manusia. Dalam kaitannya dengan hasil kepuasan pelanggan, penulis memberikan analisi sumber daya manusia, mulai dari perumusan strategi sampai dengan implementasi strategi perusahaan. Dipihak lain, melalui survei ini juga terungkap, betapa masalah gaji berserta insentip yang diterima oleh karyawan masih kurang memuaskan. Diharapkan, hasil penulisan tesis ini dapat digunakan sebagai masukan bagi pimpinan puncak PT. Pertiwi Daya Sembada untuk digunakan sebagai penyusunan strategi yang tepat, khususnya dalam pengembangan aset tenaga manusia. |