Terpuruknya perekonomian nasional melumpuhkan sendi-sendi kehidupan ekonomi, tak terkecuali aktivitas sektor usaha, baik usaha yang bergerak dibidang manufaktur maupun jasa. Sektor industri jasa asuransi kerugian yang mengalami perkembangan pesat juga terkena dampaknya, perilaku ekonomi tidak bisa diprediksi lagi apalagi dipastikan apakah akan membaik atau malah makin buruk kondisinya. Lalu bagaimana menyikapi hal ini ? Pelanggan baru relatif sulit diperoleh karena berbagai faktor diatas, mempertahankan pelanggan yang loyal kiranya bisa menjadi upaya yang patut dipertimbangkan dalam mensiasati krisis. Pelanggan yang loyal hanya dapat tercipta melalui kepuasan yang diterima. Kepuasan pelanggan merupakan sutau tingkat perasaan yang diperoleh pelanggan setelah menikmati sesuatu yang dirasakan hasilnya. Apabila dijabarkan, kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara apa yang diharapkan terhadap realisasi yang diberikan perusahaan yang dibentuk melalui kinerjanya. Nilai harapan yang menyangkut kepentingan pelanggan dapat terbentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran relasi, informasi dari perusahaan pesaing, sedangkan kinerja dapat dinilai berdasarkan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan dalam upaya memuaskan kebutuhannya. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan lima dimensi mutu dari Parasuraman sebagai berikut:
Pertama Tangible (bukti langsung) untuk mengetahui tingkat kepuasan pembeli/pelanggan atas fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, misi perusahaan, reputasi dan saran pendukung lainnya.
Kedua Reliability (keandalan) mengukur tingkat kemampuan memberikan pelayanan yang disajikan secara akurat, handal dan memuaskan
Ketiga Responsivenees (daya tanggap), keinginan para staf membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan segera ketika diperlukan dan tidak menunjukan sikap sok sibuk
Keempat Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuam, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf sehingga bebas dari bahaya , resiko atau keraguan
Kelima Emphaty (empaty) kemudahan dalam melakukan komunikasi, informasi yang akurat, perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan tersebut dipergunakan teori dan informasi dari berbagi sumber seperti buku-buku, literatur, majalah, maupun publikasi yang lain. Dan untuk membuktikan kebenarannya dipergunakan data langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur. Penentuan sampel dilakukan secara acak, terdiri dari pelanggan perusahaan yang telah ada dengan membagi kelompok sesuai dengan kebutuhan penelitian. Data yang terkumpul diolah untuk mengetahui tingkat ukuran kepuasan pelanggan yang diukur melalui kinerja perusahaan. Analisa dilakukan dengan mempergunakan “importance Performance Analysis” dari John A Martila dimana didalam analisis ini dapat diketahui bagian mana yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya dan bagian lain yang tetap harus dipertahankan nleh perusahaan sebab telah memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan. Dari hasil analisa dapat diketahui bahwa, pelanggan sangat berkepentingan terhadap proses klaim dimana hnhnt penilaian dari proses klaim masih dibawah standar yang diharapkan oleh pelanggan dimana proses klaim merupakan prioritas utama yang harus segera diperbaiki oleh perusahaan agar kinerja bagian ini memenuhi keinginan dan harapan pelanggan. Untuk mengetahui lebih rinci hasil penelitian ini maka penulis menuliskan secara berurutan sesuai dengan bab yang ada dalam tesis ini. |