The employees and customers’ satisfaction perception on financial performance: A model of service-profit-chain in Jakarta  

Oleh:

Rudyanto

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Journal of Economics, Business, & Accountancy: ventura vol. 17 no. 3 (Dec. 2014), page 365-376.
Topik: Employee Satisfaction; Customer Satisfaction; Financial Performance.
Fulltext: ipi293230.pdf (218.19KB)

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: VV5 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Tujuan penelitian ini mengkaji pengaruh hubungan antara Kepuasan Karyawan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Kinerja Keuangan perusahaan perhotelan dengan menggunakan model service-profi-chain. Penelitian ini mengkaji hipotesis sebagai berikut: 1) Hubungan langsung antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Keuangan; 2) Hubungan antara Kepuasan Karyawan dan Kinerja Keuangan; 3) Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kepuasan Karyawan; dan 4) Hubungan tidak langsung antara Kepuasan Karyawan dan Kinerja Keuangan. Penelitian ini juga mengkaji peran mediasi Kepuasan Pelanggan terhadap hubungan antara Kepuasan Karyawan dan Kinerja Keuangan. Responden penelitian ini terdiri dari Manajer Hotel, Karyawan Hotel, dan pelanggan hotel di Jakarta. Analisis penelitian menggunakan perangkat lunak LISREL 8.8. Model Persamaan Struktural (Structural Equation Modeling) dengan menggunakan pendekatan dua tahapan proses untuk menguji hipotesis secara empiris dan hubungan antar variabel. Temuan penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja keuangan, kepuasan karyawan tidak memiliki dampak langsung signifikan terhadap kinerja keuangan. Sebaliknya, ada hubungan langsung antara Kepuasan Karyawan dan Kinerja Keuangan dengan mediasi Kepuasan Pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali