| Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen kualitas total yang telah dilakukan PT. HERO Supermarket dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan serta menganalisa apakah krisis moneter yang terjadi di Indonesia mempengaruhi kualitas pelayanan pada PT. HERO Supermarket. Dalam skripsi ini penulis menggunakan penelitian survei dan wawancara ke perusahaan sebagai alat untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ternyata terdapat penurunan dalam kualitas pelayanan sesudah terjadi krisis moneter. Penurunan kualitas sebelum krismon dan sesudah krismon dalam semua atribut yang diteliti tidak begitu jauh berbeda, ini berarti HERO masih memberikan kualitas yang hampir sama sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dalam menjalankan kegiatan pemasaran produknya, HERO tetap menggunakan strategi keunggulan produk disertai pula penentuan target market yang tepat, sedangkan untuk mengantisipasi keadaan perekonomian yang belum stabil serta menghadapi persaingan pasar yang sangat kompetitif ini, jajaran manajemennya melakukan restrukturisasi di grup HERO dan melakukan aliansi strategis dengan Dairy Farm. Kesimpulannya adalah dalam menghadapi persaingan yang ketat saat ini, salah satu cara yang bias dilakukan oleh perusahaan agar tetap dapat bertahan adalah memuaskan, bahkan menyenangkan pelanggan sasaran dengan memberikan mutu dan pelayanan yang memenuhi bahkan melebihi ekspektasi pelanggan. Suatu pasar swalayan yang berhasil mempertahankan kekonsistenan mutu produk dan pelayanan berkualitaslah yang akan dapat merebut simpati banyak konsumen. Oleh karena itu HERO selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Saran dari penulis adalah perusahaan secara berkala harus meninjau kembali strategi pemasarannya dan disesuaikan dengan perubahan-perubahan yang terjadi di lingkungan masyarakat. |