Analisis Kepuasan Mahasiswa dan Usulan Peningkatan Kualitas Jasa Pelayanan Administrasi Kemahasiswaan dengan Menggunakan Model SERVQUAL, IPA dan QFD Studi Kasus Jurusan X Universitas Diponegoro  

Oleh:

Rumita, Rani

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Industrial Engineering Conference (IEC) Yogyakarta, 6 Desember 2014: Peran Teknik Industri dalam Pemberdayaan Industri Kecil dan Menengah untuk Mendukung Ketahanan dan Kemandirian Perekonomian Bangsa, page XXXVII 1-9.
Topik: Service Quality; Important Performance Matrix; Quality Functional Deployment
Fulltext: 37. Rani Rumita.pdf (383.42KB)

Isi artikel

Administrasi akademik yang melayani administrasi kemahasiswaan, merupakan salah satu bagian dari administrasi perguruan tinggi yang menjadi urat nadi kegiatan dalam melaksanakan tridharma perguruan tinggi. Studi tentang peningkatan kualitas pelayanan kemahasiswaan akan memberikan kontribusi terhadap operasional perguruan tinggi. Studi dilakukan menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL,), Importance-Performance Matrix (IPA) dan Quality Function Deployment (QFD). Metode SERVQUAL menilai kualitas pelayanan berdasarkan 5 dimensi, yaitu dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Usulan perbaikan kualitas pelayanan dengan metode QFD dilakukan dengan cara mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang diperoleh dari importance-performance matrix, mengidentifikasi respon teknis, menghubungkan antara variabel-variabel kebutuhan pelanggan (Customer needs/voice to customer) dengan technical respon. Rata-rata harapan mahasiswa (expected service) terhadap kualitas pelayanan akademik kemaha-siswaan sebesar 4,5683 sedangkan rata-rata kualitas pelayanan yang dirasakan ( perceived service) adalah 2,5183. Hal ini menunjukkan adanya gap (kesenjangan) yang cukup berarti (-2,05) antara harapan mahasiswa dengan yang diperoleh mahasiswa terhadap pelayanan jasa akademik kemahasiswaan. Hasil analisis menggunakan Importance Performance Matrix menunjukkan variabel yang masuk pada kuadran I(Concentred These) dianggap penting oleh mahasiswa dan harus segera diperbaiki karena akan menyebabkan ketidakpuasan mahasiswa adalah: Pelayanan tata usaha untuk tepat waktu tidak sesuai harapan mahasiswa, Pelayanan yang diberikan tata usaha terhadap keperluan mahasiswa tidak sesuai dengan harapan mahasiswa, Kesiapan petugas tata usaha dalam melayani mahasiswa tidak sesuai dengan harapan mahasiswa, Kesopanan petugas tata usaha dalam melayani mahasiswa tidak sesuai denga harapan mahasiswa, Kemampuan berkomunikasi petugas tata usaha dalam melayani mahasiswa tidak sesuai dengan harapan mahasiswa, Kebutuhan mahasiswa sering dipersulit oleh petugas tata usaha

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali