Pengaruh Kualitas Layanan Bagian " Service Center" terhadap Kepuasan Pelanggan di PT Multi Data Pelembang  

Oleh:

Riana ; Tyra, Maria Josephine

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional
Dalam koleksi: Jurnal Keuangan dan Bisnis vol. 9 no. 2 (Oct. 2011), page 054-071.
Topik: Tangibles; Realibility; Responsiveness; Assurance; Empathy; Customer Satisfaction; Kepuasan Pelanggan

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: JJ148 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang dan jasa yang berkualitas dan layanan yang baik kepada pelanggan dari pesaingnya. Pelayanan yang diterima pelanggan dari PT Multi Data Palembang masih kurang maksimal, terlihat dari keluhan berupa pelanggan yang menyatakan perilaku karyawan yang tidak komukatif, layanan yang lamban terhadap barang yang akan diperbaiki dan keterbatasan teknisi untuk memberikan kualitas layanan secara maksimal. Berdasarkan kenyataan tersebut timbul permasalahan yang menarik untuk diteliti yaitu apakah pengaruh kualitas layanan bagian "Service Center" terhadap kepuasan pelanggan di PT Multi Data Palembang. Populasi yang diambil untuk sampel yaitu semua pengguna jasa service PT Multi Data Palembang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data yang diambil untuk melakukan penelitian adalah survey lapangan yang meliputi wawancara dengan menyebarkan kuesioner dan dianalisis dengan uji validitas dan reliabilitas serta analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas layanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PT Multi Data Palembang. Secara parsial diketahui faktor empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan. Dari uji simultan diketahui bahwa faktor empati mempunyai pengaruh terhadap kepuasan. Dari uji simultan diketahui besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan adalah 52,4% dan sisanya 47,6% dipengaruhi oleh faktor lain yaitu pesaing yang tidak diteliti di dalam penelitian ini.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali