Peran Produk Perbankan, Mutu Pelayanan dan Kepuasan Nasabah bagi Kinerja PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. di KCU Utama Jakarta  

Oleh:

Zania, Intan ; Hubeis, Musa ; Raharja, Sapta

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional
Dalam koleksi: Manajemen IKM vol. 9 no. 1 (Feb. 2014), page 013-021.
Topik: banking products; customer; service quality; customer satisfaction; performance; produk perbankan; pelanggan; mutu pelayanan; kepuasan nasabah; kinerja
Fulltext: 8119-22890-1-PB.pdf (709.16KB)

Ketersediaan

Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: MM87 Non-tandon: 1 (dapat dipinjam: 0) Tandon: tidak ada

Lihat Detail Induk

Isi artikel

Industri perbankan sangat erat kaitannya dengan kepercayaan, dimana pelayanan pelanggan sebagai keberhasilan. Pelanggan merupakan kunci bank untuk bertahan dalam menghadapi persaingan saat ini. Tujuan kajian ini menjelaskan kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh produk perbankan dan mutu pelayanan PT BNI KCU Jakarta yang berimplikasi terhadap kinerja perbankan. Analisis data menggunakan statistik deskriptif, Customer Satisfaction Analysis (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan regresi linear berganda. Berdasarkan CSI, tingkat rataan nilai kepuasan, mutu dan pelayanan berada pada tingkat kepuasan, maka berarti pelanggan puas dengan kinerja pelayanan PT BNI KCU Jakarta. Dari IPA, mutu rataan layanan 4,041 menunjukkan mutu pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible) memuaskan, sementara nilainya 4,3605 maka atribut tersebut penting bagi pelanggan. Koefisien determinasi dari analiais regresi linear berganda (adjusted R square) 0,653 atau kepuasan pelanggan 65,3% dapat dijelaskan oleh produk perbankan dan mutu pelayanan, serta sisanya (34,7%) disebabkan oleh faktor lain yang tidak diteliti.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali