Pengaruh Pemasaran Internal terhadap Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Jawa Timur  

Oleh:

Sukotjo, Hendri

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: Jurnal Aplikasi Manajemen vol. 10 no. 3 (2012), page 585-594.
Topik: pemasaran internal; kualitas pelayanan; kepuasan pelanggan; loyalitas pelanggan
Fulltext: 480_Pas.pdf (77.4KB)

Isi artikel

Pemasaran internal yang dilakukan dengan benar akan berdampak pada kualitas layanan, yang selanjutnya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemasaran internal pada kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan pada perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Pemasaran internal belum mampu secara langsung meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, (2) Pemasaran internal secara langsung dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Tapi, ketika terhubung secara tidak langsung melalui variabel intervening kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, efek total akan menjadi negatif. Hasil ini menunjukkan bahwa internal marketing bisa menjadi booster untuk loyalitas pelanggan, namun dampak dari faktor dorongan tergantung pada faktor kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan, dan oleh faktor kepuasan pelanggan.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali