Gagalkah Transjakarta? Kajian Kualitas Layanan pada Sistem Angkutan Cepat Massal Transjakarta  

Oleh:

Fitriati, Rachma

Jenis: Article from Journal - ilmiah nasional - terakreditasi DIKTI
Dalam koleksi: International Research Journal of Business Studies vol. 3 no. 1 (2010), page 75-98.
Topik: Public Transportation; Bus Rapid Transit; Service Quality; Importance- Performance Analysis; Transjakarta
Fulltext: 64-166-1-PB.pdf (652.81KB)

Isi artikel

The research aimed to study the busway users’ understanding, attitude, and behavior toward the quality of TransJakarta service, in order to provide alternative solution over the complexity of massive transportation problems in DKI Jakarta, as the capital city of Indonesia. In addition, the research presented some inputs to overcome the transportation problems in Jakarta that can be used as points of evaluation for other cities in Indonesia which have prepared or are preparing to make use of bus rapid transit system. The research was focused on the quality of TransJakarta service, and identified the necessary atributes to produce an optimum public service quality–as a part of social engineering study on massive transport system. The analysis used Service Quality (SERVQUAL) dan Importance-Performance Analysis (IPA) concepts, done through surveys on 450 respondents on eight busway corridors. The result showed that the users of TransJakarta value most the dimension of empathy and quite the reverse value worst the dimension of tangible. The data showed that empathy is the dimension in which service quality “is considered” most likely improved. While other dimensions, especially the dimensions of tangible, responsiveness and assurance ‘are considered’ already given, since the TransJakarta users regard them as being outside the management limit of Public Service Board of TransJakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengetahuan, sikap, dan perilaku pengguna busway terhadap kualitas pelayanan TransJakarta, dalam rangka memberikan alternatif pemecahan masalah atas ruwetnya sektor transportasi massal di DKI Jakarta sebagai ibu kota negara. Selain itu, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dalam mengatasi permasalahan transportasi di Jakarta dan sebagai bahan pembelajaran bagi kota-kota lain di Indonesia yang akan atau telah memberlakukan sistem bus rapid transit. Kajian penelitian ini difokuskan untuk meneliti kualitas pelayanan publik TransJakarta, serta mengidentifikasi atribut-atribut yang perlu mendapat perhatian untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan publik yang optimal – sebagai bagian dari kajian rekayasa sosial dalam sistem angkutan cepat massal. Analisa dilakukan dengan menggunakan konsep Service Quality (SERVQUAL) dan Importance-Performance Analysis (IPA), melalui survei pada 450 responden pada delapan koridor. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengguna TransJakarta memberikan nilai kualitas layanan tertinggi pada dimensi empati, dan sebaliknya tangible untuk dimensi terendah. Fakta ini menunjukkan bahwa emphaty adalah dimensi pada kualitas layanan yang paling mungkin diperbaiki menjadi lebih baik. Sementara dimensi lainnya, khususnya dimensi tangible, responsiveness dan assurance dianggap oleh pengguna TransJakarta sebagai hal yang sudah given, karena pengguna menganggap bahwa dimensi tersebut di luar keterbatasan Manajemen Badan Layanan Umum TransJakarta.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali