Isu dugaan BBM oplosan yang mencuat pada tahun 2025 dan melibatkan PT Pertamina Patra Niaga memicu krisis kepercayaan publik yang berdampak signifikan terhadap reputasi perusahaan. Kondisi tersebut menuntut perusahaan untuk melakukan pengelolaan komunikasi krisis yang strategis, khususnya dalam komunikasi eksternal kepada para pemangku kepentingan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dinamika komunikasi eksternal yang dilakukan oleh Divisi Stakeholder Relation Management PT Pertamina Patra Niaga dalam menanggapi krisis BBM oplosan tersebut.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode wawancara mendalam dan analisis isi sebagai teknik pengumpulan data. Kerangka teoritis yang digunakan meliputi teori Public Relations, Stakeholder Theory, Situational Crisis Communication Theory (SCCT), serta teori sistem dan sibernetika untuk memahami pola tanggapan, adaptasi, dan umpan balik komunikasi perusahaan dalam situasi krisis.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi eksternal yang diterapkan perusahaan menekankan prinsip transparansi, kecepatan tanggapan, penyesuaian pesan terhadap karakteristik stakeholder, serta upaya pemulihan kepercayaan publik melalui komunikasi dua arah. Temuan penelitian ini menegaskan bahwa komunikasi yang adaptif, responsif, dan kolaboratif berperan penting dalam proses pemulihan reputasi perusahaan pascakrisis serta dalam menjaga hubungan jangka panjang dengan para pemangku kepentingan. |