| Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Service Quality Information Quality terhadap Customer Loyalty, dengan mempertimbangkan peran mediasi dari Customer Satisfaction dan Trust pada pelanggan bisnis PT. XYZ. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tantangan dalam industri logistik di Indonesia, termasuk keluhan terhadap kualitas layanan dan informasi yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Squares (SEM PLS). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 278 responden yang merupakan pelanggan PT. XYZ di wilayah Pulau Jawa. Variabel yang diteliti terdiri dari Service Quality, Information Quality, Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa baik Service Quality maupun Information Quality berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, keduanya juga berpengaruh signifikan terhadap Trust dan Customer Satisfaction. Di sisi lain, variabel Trust terbukti memainkan peran mediasi yang lebih kuat dibandingkan Customer Satisfaction dalam menjembatani pengaruh Service Quality dan Information Quality terhadap Customer Loyalty. Sementara itu, mediasi Customer Satisfaction pada hubungan antara Information Quality dan Customer Loyalty tidak signifikan. Penelitian ini memberikan implikasi strategis bagi PT. XYZ untuk lebih memfokuskan pengembangan kualitas layanan dan sistem informasi sebagai upaya membangun kepercayaan pelanggan dan mempertahankan loyalitas jangka panjang. |