Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki peran penting yang menjadi sumber pendapatan negara, dimana salah satu diantaranya adalah industri yang bergerak dalam bidang perhotelan. Industri perhotrlan sendiri berkembang dan bertumbuh dengan cepat yang juga didukung dengan kemajuan teknologi yang semakin canggih. Hotel sendiri tidak pernah lepas dari berbagai tamu yang membutuhkan informasi, dan biasanya seorang operator telepon, yang merupakan salah satu bagian dari departemen front office, yang bertugas dan bertanggung jawab dalam menangani hal tersebut. Dengan demikian, kinerja dan komunikasi yang baik oleh seorang operator telepon diperlukan untuk dapat mencapai dan memberikan pelayanan prima yang nantinya dapat meningkatkan kepuasan tamu.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran operator telepon dalam menggunakan komunikasi untuk memberikan pelayanan prima kepada tamu di Hotel Le Meridien Bali Jimbaran. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan menggunakan data yang diambil dari hasil wawancara dengan tiga narasumber yang dipilih menggunakan metode purposive sampling, yaitu seorang operator telepon, guest experience manager, dan assistant loyalty manager di Hotel Le Meridien Bali Jimbaran.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa operator telepon yang berperan dan memiliki kedudukan yang sama sebagai seorang petugas informasi dan penerima tamu (reception), dengan menggunakan unsur komunikasi yaitu sebagai komunikator dan komunikan untuk menyampaikan dan menerima pesan atau informasi dengan cara menggunakan dan memanfaatkan media yang ada seperti saluran telepon, Whatsapp dan Email, serta memberikan dan menerima feedback selama proses interaksi atau komunikasi berlangsung. Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dilakukan, dapat diketahui bahwa operator telepon di Le Meridien Bali Jimbaran juga sudah menerapkan keseluruhan konsep dari pelayanan prima, yaitu ability, attitude, appearance, attention, action, accountability dan sympathy. |