| Penelitian ini bertujuan untuk memperkuat dan mengoptimalkan kinerja divisi layanan purna jual pada sebuah perusahaan asal Singapura yang beroperasi di Indonesia. Perusahaan tersebut bergerak di sektor penjualan peralatan untuk Optical Manufacturing, Industrial Process & Solutions, Research Engineering, serta Vacuum Technology. Pengembangan sistem layanan purna jual dalam studi ini dilakukan dengan pendekatan Business Process Improvement (BPI). Langkah awal yang dilakukan adalah mengevaluasi proses layanan purna jual yang sedang berjalan secara menyeluruh untuk menemukan kendala yang ada serta menggali potensi perbaikan yang dapat diterapkan. Analisis ini didasarkan pada data internal yang diperoleh dari laporan tahunan perusahaan. Berdasarkan hasil temuan, sejumlah rekomendasi perbaikan dirumuskan dan dikaji bersama manajemen untuk mendapatkan masukan serta persetujuan pelaksanaannya. Tahap berikutnya melibatkan pelaksanaan perbaikan, termasuk pengembangan alur kerja baru yang lebih efisien dan pengenalan jenis layanan tambahan. Layanan ini kemudian diperkenalkan kepada pelanggan dan diuji coba melalui masa percobaan guna menilai efektivitas sistem after sales yang baru. Hasil evaluasi menunjukkan bahwa inisiatif ini berhasil meningkatkan efisiensi perbaikan kini dapat diselesaikan dalam waktu 4 hari, dilakukan sepenuhnya oleh teknisi lokal, sehingga memangkas biaya pelanggan menjadi hanya Rp10.000.000 per hari. Selain itu, tingkat kepuasan pelanggan meningkat signifikan hingga mencapai 85%, mencerminkan keberhasilan dari transformasi layanan purna jual yang telah diterapkan. |