| Penelitian ini mengevaluasi kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap layanan transportasi online PT Go dengan menggabungkan metode SERVQUAL serta Net Promoter Score. Data dikumpulkan dari mitra pengemudi dan pengguna layanan di wilayah Jabodetabek. Instrumen kuesioner terlebih dahulu melewati pengujian validitas dan reliabilitas sebelum dilakukan analisis kesenjangan kualitas layanan dan perhitungan skor Net Promoter. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi Empathy memiliki selisih persepsi yang paling besar, sedangkan dimensi Assurance menunjukkan selisih persepsi paling kecil. Skor Net Promoter mengindikasikan bahwa sebagian besar pelanggan tergolong promoter, yaitu mereka yang bersedia merekomendasikan layanan. Uji korelasi mengungkap hubungan positif yang kuat antara kesenjangan kualitas layanan dan tingkat loyalitas pelanggan, dengan atribut terpenting pada aspek kondisi fisik (Tangibles) dan ketanggapan (Responsiveness). Berdasarkan temuan tersebut, perusahaan disarankan untuk lebih memfokuskan upaya perbaikan pada dimensi Empathy dan Assurance agar selisih antara harapan dan realisasi layanan dapat diperkecil serta loyalitas pelanggan terus terjaga. |