| Tesis ini bertujuan mengetahui pengaruh Sustainability Program terhadap Customer Trust pada PT PLN (Persero) melalui analisis Corporate Social Responsibility (CSR) dan Service Quality dengan mediasi Corporate Image, Customer Satisfaction, dan Customer Perceived Value. Survei online dilakukan pada 146 responden pelanggan PT PLN (Persero) pengguna media sosial, menggunakan metode purposive non-probability dengan skala even-point. Analisis data menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan software SmartPLS4. Hasil menunjukkan CSR, Corporate Image, dan Customer Satisfaction memiliki pengaruh langsung signifikan terhadap Customer Trust. Customer Satisfaction memediasi pengaruh Service Quality dan Customer Perceived Value terhadap Customer Trust, sedangkan Corporate Image memediasi pengaruh Service Quality terhadap Customer Trust. Service Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap Corporate Image, Customer Perceived Value, dan Customer Satisfaction. Customer Perceived Value berpengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. CSR berpengaruh signifikan terhadap Corporate Image namun tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction, dan Corporate Image tidak signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hasil penelitian ini berimplikasi penting bagi pembuat kebijakan di sektor energi. |