| Konsumen secara kolektif mempengaruhi keadaan ekonomi dan keadaan sosial antara seluruh masyarakat. Dimana mutu dan tingkat standar kehidupan dipengaruhi oleh perilaku kolektif dari konsumen. Perusahaan perlu memahami perilaku konsumen, karena Kepuasan dan loyalitas pelanggan penting bagi perusahaan. Kepuasan merupakan hal yang diinginkan oleh pelanggan dan loyalitas pelanggan merupakan hal yang diinginkan oleh perusahaan. Maka perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan agar sebaliknya para pelanggan memberikan loyalitasnya kepada perusahaan, Sehingga para pelanggan akan kembali terus untuk membeli produk dan atau service yang diberikannya. Penelitian ini bertujuan memberikan gambaran mengenai kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan pada PT. Sinar Eka Kreasi. Model penelitian dalam penyusunan skripsi ini bersifat deskriptif analitis dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara penelitian lapangan, wawancara dan menyebarkan kuesioner kepada para pelanggan LAUNDRETTE khusus wilayah Jakarta Selatan. Melalui analisis statistic Non-parametrik; Analisis Varian Ranking Stau Arah Kruskal-Wallis yang akan memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas serta arah hubungannya, dan Somer's D yang akan memberikan gambaran mengenai keeratan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Bila dijumlahkan masing-masing tingkat indikator kepuasan; maka yang merasa sangat tidak puas sebesar 2.2 X, tidak puas 4.3 %, netral 26.5 %, puas 38.5 % dan sangat puas 28.5 %. Untuk tingkat loyalitasnya, 75 % loyal dan 25 is tidak loyal. Indikator kepuasan yakni kenyamanan pencucian, merupakan yang paling erat hubungannya dengan loyalitas atau keinginan pindah tempat cuci selain LAUNDRETTE. Penulis menyarankan untuk mempertahankan dan atau meningkatkan kepuasan dan loyalitas, perlu memperhatikan dan memperbaiki hubungan antara harapan para pelanggan dengan prestasi yang mereka terima. Agar prestasi yang diterima diatas harapan para pelanggan, dengan demikian para pelanggan merasa puas atau sangat puas, dan perusahaan memperoleh loyalitas dari para pelanggannya sebagai reaksi timbal balik (perusahaan memberi kepuasan kepada pelanggan dan pelanggan memberi kesetiaan atau loyalitasnya kepada perusahaan). |