| Salah satu cara yang dapat mendukung aktivitas dan juga mobilitas, di tengah semakin meningkatnya jumlah penduduk DKI Jakarta, adalah dengan pengoptimalan layanan transportasi publik. Salah satu layanan transportasi publik adalah MRT Jakarta. Dalam rangka menarik pelanggan, MRT Jakarta perlu melakukan service excellence. Oleh karena itu, MRT Jakarta memiliki frontliner yang menerapkan service excellence dalam pelayanannya. Service excellence yang optimal, diharapkan akan membentuk pengalaman yang baik bagi konsumen yang nantinya akan berdampak kepada citra perusahaan yang positif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besaran pengaruh service excellence yang diberikan oleh frontliner MRT Jakarta terhadap citra perusahaan. Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan penyebaran kuesioner secara online kepada 100 responden. Hasil penelitian iniadalah service excellence memiliki pengaruh kuat dan positif signifikan terhadap citra perusahaan sebesar 0.656. Kemudian, terdapat temuan yang memperdalam interpretasi hasil, pertama diperlukannya komunikasi yang responsif dalam menerapakan service excellence. Kedua, diperlukannya komunikasi yang beriorentasi kepada konsumen melalui pelayanan, sehingga membentuk pandangan positif pada konsumen. Ketiga, diperlukannya optimalisasi peran Public Relations melalui penerapan service excellence untuk memperkuat citra perusahaan. |