| E-commerce terus berkembang pesat berkat kemajuan teknologi serta preferensi konsumen terhadap kemudahan dan fleksibilitas. Strategi “bakar uang” yang sering digunakan platform e-commerce untuk menarik pelanggan tidak berkelanjutan untuk mempertahankan pelanggan. Fokus pada kepuasan pelanggan lebih penting karena memengaruhi niat pembelian ulang dan rekomendasi. Penelitian ini menganalisis faktor-faktor signifikan yang memengaruhi kepuasan pelanggan pada tahap at-checkout dan after-delivery di dua platform e-commerce terbesar di Indonesia, S dan T, menggunakan regresi logistik biner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada tahap at-checkout, faktor signifikan di platform S adalah design dan promotional incentives sementara di platform T adalah promotional incentives, variety of choices, dan ease of use. Pada tahap after-delivery, faktor signifikan di platform S adalah product compatibility dan product complaint process sementara di platform T adalah product complaint process dan guarantee. Berdasarkan penilaian dan odds ratio, faktor-faktor signifikan tersebut telah diurutkan sesuai prioritas pengembangan. Mengingat lebih banyak yang tidak puas pada tahap at-checkout, disarankan untuk memfokuskan pengembangan terlebih dahulu di tahap at-checkout. |