Detail Persepsi Konsumen terhadap Pelayanan BMW: Kasus Penerapan Total Customer Service Bibliografi Author: Yulianto, V. Eko Patria ; Hardjana, Andre (Advisor) Topik: CUSTOMER SERVICE; Persepsi konsumen; Total Customer Service Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Administrasi Bisnis - Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis dan Ilmu Komunikasi Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 1997     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: V. Eko Patria Yulianto's Undergraduate Theses.pdf (8.89MB; 14 download) Ketersediaan Perpustakaan Pusat (Semanggi) Nomor Panggil: FIAN-700 Non-tandon: tidak ada Tandon: 1  Lihat Detail Induk Abstract Dalam rangka memenangkan dan memelihara konsumen pada situasi persaingan yang sangat kompetitif seperti saat ini, maka Tunas BMW berusaha untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada para konsumennya sehingga diharapkan akan muncul loyalitas dari konsumen terhadap Tunas BMW. Salah satu upaya yang ditempuli oleh Tunas BMW adalah dengan menerapkan program TCS yang diimplementasikan dalam berbagai bentuk pelayanan Tunas BMW. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Tunas BMW dan melihat sejauh mana program TCS yang diterapkan oleh Tunas BMW dapat memenuhi harapan-harapan konsumen serta bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Tunas BMW. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para konsumen. Tunas BMW dan hasil penelitian tersebut dijabarkan secara deskriptif analitis. Teknik analisa data yang digunakan adalah dengun menggunakan (label distribusi frekuensi, mean score dan tabel silang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum responden menyatakan puas terhadap keseluruhan program TCS yang dilakukan selama ini oleh Tunas BMW karena telah memenuhi sebagian besar harapan dari konsumen. Dari lima dimensi pelayanan yang dinilai dalam penelitian ini, ternyata hanya dimensi tanggapan yang dianggap belum dapat memenuhi harapan-harapan responden Sedangkan empat dimensi pelayanan lainnya (penampilan, keterandalan, keterpercayaan dan empati) dinilai telah memuaskan responden karena sebagian besar telah memenuhi harapannya. Selain itu hasil penelitian juga menunjukkan bahwa persepsi konsumen berpengaruh pada loyalitas konsumen Tunas BMW. Hal ini ditunjukkan dalam bentuk frekuensi aktivitas transaksi dengan Tunas BMW dan kesediaan merekomendasikan Tunas BMW kepada orang lain Disarankan agar kebutuhan dari jaringan social konsumen lebih diperhatikan. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved