Dengan dikeluarkannya deregulasi peraturan perbankan pada tahun 1983, ini menunjukkan bahwa persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Hal ini juga dapat terlihat dari semakin banyaknya bank-bank yang berdiri di Indonesia. Dalam persaingan yang begitu ketat antar bank saat ini, kita tidak hanya dapat mengandalkan keunggulan dari produknya saja tetapi juga pelayanannya, karena keunggulan dari produk itu sendiri saat ini mudah diikuti oleh pesaing. Dalam rangka memenangkan dan memelihara nasabah dalam persaingan yang begitu ketat dewasa ini, maka bank-bank yang ada harus lebih berusaha untuk mengusahakan kepuasan bagi nasabahnya. Salah satu upaya yang dilakukan oleh bank untuk memuaskan nasabahnya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para nasabah. Dalam industri jasa seperti perbankan, pelayanan merupakan faktor yang penting. karena kualitas jasa pada bank itu sendiri juga dapat terlihat dari bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh bank tersebut. Dengan kualitas pelayanan yang baik bagi para nasabah, diharapkan nasabah akan merasa puas.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah pada Bank Prima Express. Bagaimana pelayanan yang diberikan oleh Bank Prima Express kepada nasabahnya.
Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis statistika inferensia dengan menggunakan rumusan teori koefisien asosiasi menurut Goodman dan Kruskal untuk melihat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan, hanya saja masing-masing atribut pelayanan ada hubungannya lemah dan kuat. Atribut pelayanan yang hubungannya lemah meliputi; fasilitas parkir, ruang tunggu, kerapihan karyawan dan respon karyawan terhadap panggilan telpon dan permintaan service. Sedangkan atribut pelayanan yang hubungannya kuat adalah; kecepatan karyawan, keramahan karyawan, kemampuan karyawan mengatasi kesulitan dan fasilitas ATM.
Disarankan agar atribut pelayanan yang masih kurang baik tetap dipertahankan. Selain itu atribut-atribut pelayanan, baik yang mempunyai hubungan lemah dan kuat terhadap kepuasan nasabah harus tetap dan lebih diperhatikan dan ditingkatkan. |