| Kota Jakarta adalah ibu Kota Negara Republik Indonesia yang sekaligus menjadi salah satu kota metropolitan di Indonesia. Sebagai kota metropolitan dengan jumlah penduduk yang tinggi, dapat meningkatkan pertumbuhan ekonomi secara signifikan terutama dalam industri makanan dan minuman. Tingginya potensi pasar pada industri makanan dan minuman menyebabkan banyak pengusaha yang ingin melakukan ekspansi. Adanya adaptasi industri F&B dengan pelayanan secara offline dan online, saat ini banyak konsumen yang apabila ingin membeli suatu makanan secara online atau menggunakan OFD, pastinya akan melihat dari ulasan pelanggan. Mengadaptasi dari instrumen SERVQUAL dan DINESERV, peneliti merancang O2O Dual Channel DINESERV model yang merupakan sebuah instrumen yang berfungsi untuk mengetahui dan menjadi instrumen pengukur performa usaha yang berdampak pada kepuasan pelanggan pada bisnis F&B dan membantu pengusaha untuk menyediakan strategi pemasaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, baik konsumen yang datang langsung secara offline maupun konsumen yang memesan secara online. Penelitian ini dilakukan dengan menerapkan algoritma Term Frequency-Inverse Document Frequency yang berfungsi untuk menghitung bobot kata yang umum atau sering muncul yang nantinya akan menjadi sebuah kata kunci. Selain itu, peneliti juga menggunakan Structural Equation Modelling dengan bantuan software SmartPLS Versi 3 untuk mengidentifikasi dan menguji hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel dalam suatu model. Hubungan antara variabel dining location, employee performance, customer preference, dan social influence memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap customer satisfaction hal ini dikarenakan nilai p-value lebih besar daripada 0,05. Hubungan antara variabel product quality, product pricing,queueing management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini dikarenakan nilai p-value lebih kecil daripada 0,05. Variabel customer satisfaction memiliki hubungan hasil yang signifikan berpengaruh terhadap customer behavioral intention. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka niat perilaku pelanggan akan semakin berdampak baik terutama untuk bisnis makanan dan minuman. |