| Perkembangan konsumsi kopi dan maraknya penggunaan internet menjadikan online reviews sebagai sebuah kesempatan bagi konsumen untuk mengungkapkan opininya dan pemilik bisnis untuk mengembangkan bisnisnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati hubungan antara kebutuhan pelanggan yang didapatkan dari online reviews dengan kualitas layanan dari coffee shop serta memberikan usulan perbaikan bagi coffee shop. Berdasarkan online reviews Zomato dan Google Maps yang diolah dengan menggunakan metode sentiment analysis Naïve-Bayes Classifier, maka akan didapatkan voice of the customer yang menjadi input dalam metode pengembangan kualitas layanan Quality Function Deployment. Bluemoon Container Café menjadi studi kasus dalam penelitian ini karena banyaknya ruang perbaikan dan pengembangan yang diperlukan. Dari metode Quality Function Deployment yang menghasilkan matriks House of Quality, maka didapatkan 5 prioritas usulan perbaikan dan pengembangan terhadap coffee shop Bluemoon Container Café yaitu memberikan pengembangan pelatihan seperti on the job training, menyediakan formulir check-list untuk setiap pengendalian mutu, bekerja sama dengan UMKM lokal untuk menghadirkan berbagai cemilan, menyediakan hand sanitizer di setiap meja, serta melakukan evaluasi secara berkala. |