Detail Koleksi Evaluasi Kualitas Layanan Penyedia Jasa Logistik Dengan Metode LSQ dan I-S Model Berdasarkan Analisis Ulasan Pelanggan Bibliografi Author: Wijoyo, Jacelyn Meliana ; Sukwadi, Ronald (Advisor) Topik: Kualitas Layanan; Ulasan Pelanggan; Logistics Service Quality (LSQ): Big Data Analytics; Importance-Satisfaction (I-S) Model Bahasa: (ID )     Penerbit: Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Unika Atma Jaya     Tempat Terbit: Jakarta    Tahun Terbit: 2022     Jenis: Theses - Undergraduate Thesis Fulltext: Jacelyn Meliana Wijoyo_Undergraduated Theses_2022.pdf (3,28MB; 10 download) 201804530083_Jacelyn Meliana Wijoyo_LembarAdministrasi.pdf (293,71KB; 1 download) Abstrak Kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor yang berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa layanan logistik. Persaingan yang sengit dalam bisnis logistik menuntut penyedia jasa layanan logistik untuk dapat menyusun strategi baru terkait pelayanan terhadap pelanggan agar dapat bertahan dalam jangka waktu yang panjang pasca pandemi COVID-19. Logistics Service Quality (LSQ) diyakini dapat membantu penyedia jasa layanan logistik dalam membedakan layanan mereka dan juga kredibilitas mereka terhadap pelanggan. Dalam penelitian ini, digunakan big data analytics untuk menentukan atribut-atribut LSQ relevan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan unggahan ulasan pada platform online. Importance–Satisfaction model juga digunakan agar dapat diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap atribut LSQ yang teridentifikasi, sehingga dapat ditentukan atribut utama yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan oleh pihak penyedia jasa layanan logistik. Objek yang diteliti sebagai studi kasus adalah Paxel. Berdasarkan hasil big data analytics, terdapat sebanyak 20 atribut layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan logistik Paxel selama masa pandemi COVID-19. Kemudian berdasarkan hasil plot Importance–Satisfaction model, terdapat sebanyak tiga atribut layanan yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki guna meningkatkan kualitas layanan logistik Paxel, yakni penanganan umpan balik pelanggan; ketepatan waktu pengambilan dan pengiriman paket; dan penerapan teknologi informasi (IT) dalam customer service. Usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitas layanan logistik Paxel adalah menetapkan ekspektasi yang realistis sehubungan dengan garis waktu penanganan umpan balik dan memperlakukan semua channel secara setara; mengenali dan menemukan akar penyebab masalah terkait ketepatan waktu pengambilan dan pengiriman paket, serta melakukan diskusi dengan pemangku kepentingan utama untuk mengembangkan dan menerapkan proses serta prosedur baru dalam rangka mengatasi akar penyebab masalah yang dapat ditindaklanjuti; dan melakukan perbaikan terhadap sistem chatbot yang digunakan dalam sistem Customer Empathy Paxel pada platform Whatsapp dan menambahkan fitur live chat pada aplikasi Paxel. Opini Anda Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini! Lihat Sejarah Pengadaan  Konversi Metadata   Kembali

Copyright © 2006, 2007 Unika Atma Jaya, all rights reserved