| Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh crisis management terhadap loyalitas pengguna Tokopedia dalam kasus pencurian paket Tokopedia X BTS. Suatu krisis dalam perusahaan yang dapat mempengaruhi reputasi, citra, serta loyalitas pengguna. Salah satu peran public relations yang sangat diperlukan perusahaan dalam menghadapai krisis ialah dengan manajemen krisis. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisis data statistik. Dari hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh crisis management terhadap loyalitas pengguna Tokopedia dalam kasus pencurian paket Tokopedia X BTS. Hal tersebut dapat dipahami bahwa selera konsumen yang kian waktu dapat berubah dan saat ini menunjukkan potret konsumen yang semakin menuntut atau demanding, Tetapi, meskipun menunjukkan ketergantungan, juga berpotensi untuk terjadinya suatu krisis, maka, sudah semestinya Tokopedia dapat memiliki manajemen krisis yang efektif dijalankan oleh unit PR yang akan menerjemahkan komunikasi PR ke komunikasi krisis. |