| Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer loyalty secara langsung dan tidak langsung melalui switching cost, trust, dan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Model penelitian diuji pada pelanggan PT XL Axiata Tbk. Penulis mendistribusikan kuesioner ke 200 pelanggan operator seluler XL di Jabodetabek. Pengambilan data dilakukan pada bulan September-Oktober 2020. Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi menggunakan macro process SPSS. Hasil penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa switching cost, trust, dan customer satisfaction memberikan pengaruh yang signifikan dalam membentuk customer loyalty pada pengguna operator seluler XL. Service quality secara langsung memberikan pengaruh terhadap customer loyalty, dan memberikan pengaruh tidak langsung melalui switching cost, trust, dan customer satisfaction sebagai mediasi. |