Analisis Layanan XL Blackberry  

Oleh:

Christina, Claudia ; Kristina, Helena J. ; Laurence

Jenis: Article from Proceeding
Dalam koleksi: Prosiding Seminar Nasional Riset & Teknologi Terapan (Ritektra) "Teknologi Terapan dalam Upaya Meningkatkan Produktivitas dan Daya Saing Industri Nasional", Jakarta 16 - 17 Juni 2010 : Fakultas Teknik Industri, page 347-352.
Topik: Kualitas Layanan; XL BlackBerry; SERVQUAL; Matriks HOQ
Fulltext: TI-42 (Claudia C. et al. - UPH BANTEN) pg 347 - 352.pdf (149.95KB)

Isi artikel

Pertumbuhan pemakai BlackBerry di Indonesia meningkat dengan cepat. Operator yang memiliki lonjakan pemakai BlackBerry yang cukup tinggi adalah XL karena menjadi pelopor tarif BlackBerry harian. Melonjaknya pemakai XL BlackBerry belum diimbangi dengan peningkatan dari XL sehingga banyak terjadi keluhan mengenai menurunnya kualitas layanan XL. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis variable yang perlu mendapat pertimbangan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari XL BlackBerry agar sesuai dengan harapan konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden untuk mengetahui variabel yang dianggap penting oleh konsumen. Variabel yang dianggap penting berjumlah 21 variabel dan digunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Selanjutnya, dilakukan penelitian untuk memberikan usulan perbaikan atas variabel yang berada dibawah nilai harapan dengan matriks HOQ, untuk menentukan prioritas perbaikan karakteristik teknik dari XL BlackBerry yang terdiri dari 12 karakteristik teknik. Berdasarkan perhitungan nilai relative dari matriks HOQ maka urutan perbaikan karakteristik teknik yang perlu dilakukan oleh XL adalah jumlah BTS, jumlah BTS 3G, jumlah service center khusus BlackBerry, outsource customer service, jumlah service center, kapasitas SMS, kapasitas bandwidth, jam layanan customer service, penyediaan informasi real time untuk karyawan, billing system, penyediaan line khusus produk dan terakhir promosi produk.

Opini Anda

Klik untuk menuliskan opini Anda tentang koleksi ini!

Kembali