| Bandar udara international memiliki peran penting dalam sektor wisata, hal ini didukung dengan bertambahnya jumlah penumpang yang menggunakan transportasi udara. Bandar udara merupakan suatu layanan jasa dimana kepuasan penumpang dapat dipengaruhi banyak faktor, salah satunya adalah persepsi penumpang terhadap kondisi fisik dari bandar udara tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh airport physical environment terhadap customer satisfaction dengan positive emotion dan negative emotion sebagai variabel mediasi pada terminal 3 ultimate bandar udara Soekarno-Hatta. Data yang terkumpul melalui metode purposive sampling ini sebanyak 238 responden dan dianalisis menggunakan structural equation model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa airport physical environment memiliki pengaruh terhadap positive emotion dan positive emotion memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction. Hasil yang berbeda ditunjukkan oleh negative emotion, dimana negative emotion tidak memiliki pengaruh terhadap customer satisfaction. |