| Aprez Cafe dan Cafe Pand’or merupakan dua buah restoran yang letaknya berdampingan dalam Energy Building, SCBD. Padatnya populasi pekerja yang ada di gedung perkantoran tersebut menyebabkan persaingan antara kedua restoran ini sangat ketat dalam menarik customer dikarenakan menu makanan yang ditampilkan tidak berbeda jauh satu dengan yang lain. Walaupun keberadaan Cafe Pand’or ini lebih lama dibandingkan Aprez Cafe, namun tingkat pendapatan Aprez Cafe lebih besar dibandingkan dengan Cafe Pand’or. Hal tersebut menunjukkan bahwa adanya permasalahan dalam kualitas pelayanan yang diberikan oleh Cafe Pand’or sehingga restoran ini kalah dalam bersaing dengan restoran yang terletak di sampingnya. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian mengenai atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan yang diberikan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Benchmark Vectors (BV). Servqual sendiri memiliki 5 dimensi, diantaranya yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden adalah 384 responden untuk tiap restoran dengan 27 butir pernyataan. Hasil Metode IPA diperoleh 6 atribut pada kuadran I, 9 atribut pada kuadran II, 1 atribut pada kuadran III, dan 11 atribut pada kuadran IV untuk Cafe Pand’or. Sedangkan untuk Aprez Cafe diperoleh 4 atribut pada kuadran I, 13 atribut pada kuadran II, 6 atribut pada kuadran III, dan 4 atribut pada kuadran IV. Hasil metode CSI diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 71,3% untuk Cafe Pand’or dan 69,6% untuk Aprez Cafe, di mana keduanya masuk kategori puas. Hasil metode BV menunjukkan atribut restoran manakah yang lebih baik dibandingkan benchmarknya. Hasil integrasi metode IPA, CSI, dan BV menghasilkan evaluasi kinerja atribut setiap restoran sehingga dapat ditentukan strategi dan usulan yang sesuai dengan kebutuhan restoran. |