| Salah satu sektor penunjang dalam industri pariwisata adalah sektor jasaboga. Terdapat berbagai jenis usaha dalam sektor jasaboga salah satunya adalah restoran cepat saji. Berdasarkan jenis pelayanannya, kedai kopi (coffee shop) termasuk dalam katagori restoran cepat saji. Subjek dalam penelitian adalah Starbucks Coffee Indonesia (SCI). Saat ini SCI memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk membangun keterlibatan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan proses keterlibatan pelanggan melalui media sosial mulai terbentuk menggunakan teori Payne. Terdapat lima level dalam proses keterlibatan pelanggan menurut Payne yaitu urking, casual, active, committed, dan loyalis. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, buku, jurnal, skripsi, artikel dan informasi terkait topik penelitian. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa keterlibatan pelanggan yang dilakukan oleh SCI sudah berhasil. Hal tersebut dapat dilihat dari bagaimana seluruh informan terpilih melalui lima tahapan dalam keterlibatan pelanggan. Saran yang diberikan kepada SCI dapat membuat komunitas resmi, yang diperuntukan pelanggan maupun calon pembeli dengan minat yang sama terhadap produk SCI. Selanjutnya konten yang diunggah di akun media sosial SCI dapat lebih bervariasi, tidak hanya konten yang berkaitan dengan promosi dan penjualan produk saja. Saran yang terakhir diharapkan pihak SCI dapat lebih aktif untuk membangun keterlibatan pelanggan di akun media sosial lainnya. seperti Twitter dan Facebook. |