| Bus Transjakarta merupakan salah satu ujung tombak sarana transportasi ibukota Jakarta. Pengguna bus Transjakarta menyangkut seluruh aspek masyarakat, baik dari masyarakat kelas atas hingga masyarakat kelas bawah. Oleh karena itu PT Transjakarta selaku pengelola transportasi tersebut harus memperhatikan aspek kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan agar masyarakat Jakarta tetap loyal untuk menggunakan bus Transjakarta sebagai sarana transportasi utama di ibukota. Berdasarkan hal tersebut dibuat penelitian untuk membuktikan apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat membentuk loyalitas. Responden dalam penelitian ini adalah 300 orang yang pernah menggunakan bus Transjakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan simple random sampling di halte Transjakarta koridor 1. Penyebaran kuesioner dilakukan pada 18 Januari 2016 sampai 5 Maret 2016. Analisa data SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan software Amos 18.0 Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi secara langsung dan signifikan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung walaupun pengaruhnya dapat dikatakan rendah, akan tetapi kepuasan pelanggan belum dapat dijadikan sebagai mediasi dalam penelitian ini. Beberapa saran diberikan sesuai dengan hasil penelitian. |